Q.各部門から上がってくる品質目標が「監視しやすい」目標ばかり…これでいいのでしょうか？（ISOマネジメントシステム相談室・相談室第53回）
「その目標...本当に顧客目線で考えられていますか？」
今回のご質問は品質目標の設定について。ともすると数値で測れる目標にしてしまいがちですが、はたしてそれは本当に組織の目的と合致しているのでしょうか？
ご質ん問内容から「うちの組織、これでいいのかな？」という心配が漂っていそうな雰囲気も感じます。
今回は規格の用語の定義や、定義されていないものはOxford英英辞典を引き直す等、原義も振り返りながら
目標をボトムアップで積み上げていくものと、トップダウンで実行させていくもの、この両者の違いを見比べていきたいと思います。
ご質問内容：
製造業でISO事務局を担当しています。品質目標の見直し時期になると、各部門から目標案を提出してもらうのですが、教育実施率会議開催率点検実施率など、達成状況を集計しやすいものが多くなります。
一方で、お客様から寄せられるご意見を見ると「納期を守ってほしい」「問い合わせへの回答を早くしてほしい」「品質のばらつきを減らしてほしい」といった内容が目立ちます。本当はこうしたお客様の期待に近い内容を目標にした方が良いのではないかと思うのですが、部門からは「それは自分たちだけではコントロールできない」「達成できるか分からない」という声もあり、結局これまで通りの達成できる目標に落ち着いてしまいます。私も事務局としては『お客様目線の目標にしたい』という思いがあるのですが、現場の事情を考えると強く言えません。
ISO 9001では、品質目標は管理しやすさとお客様の期待のどちらを重視して考えるべきなのでしょうか。