Q.「適切な監視・測定の対象および方法」、課題が減っていない…（ISOマネジメントシステム相談室・第52回）
今回は組織の「不良率」から見える（または「見えない」）課題や問題についてです。ご質問の方の組織では「不良率そのものは優秀なのに、実際には、物事がスムーズに動いていない」ご様子…さらに経営層はそこに消極的と…はてさて。こんな時は何を見るべきなのか、そのあたりのヒントを探り出していきたいと思います。
ゲスト：国府保周
質問内容：
当社は金属加工の製造業で、長年“最終検査の不良率”を主要な品質指標にしています。数字上は不良率が年間を通して0.1％以下と非常に優秀なのですが、実際の現場では「手直し・再加工が頻発」「工程内での段取り不備」「顧客からの問い合わせ増加」など、品質に関する課題は減っていません。内部監査でも『この指標では品質パフォーマンスを表していないのでは？』という指摘が出ました。
しかし経営層は、『不良率が低い＝品質は問題ない』という考えが強く、別の指標に変えることに消極的です。
ISO 9001（特に箇条9.1）では “適切な監視・測定の対象および方法”の決定が求められていますが、製造業の実務では、何を“品質の実態を示す指標”として選定すべきなのか、どんな考え方で決めるのが妥当なのでしょうか？
不良率が低いのに問題が減らない状況を、ISOの枠組みではどのように捉え、どう指標を見直すべきなのか教えてください。