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ログインして視聴Q.顧客満足度調査で「声の大きいお客様」ばかりの対応になってしまいます…何か良い方法ありませんか？（ISOマネジメントシステム相談室・第54回）
「顧客満足度アンケートで同じお客様から同じご意見が」
今回のご質問は「顧客満足」の測り方について。顧客満足度調査、というお話で最初に頭に出てくるのは「アンケート」かもしれません。
しかしISO規格では「アンケートを取らなければならない」という要求事項はありません。収集方法はさまざまですし、「誰に聞くのか」も重要なポイントでしょう。
今回はご質問の方の業種を前提としながら「誰に聞くといいのだろうか？」をゲストや司会の実情（笑）にも触れながら掘り下げてみたいと思います。
ゲスト：国府 保周（こくぶ やすちか）
ご質問内容
私はいわゆるBtoBサービス業で品質管理を担当しています。
顧客満足度アンケートでは毎年さまざまなご意見をいただきますが、その中には特定のお客様から繰り返し寄せられる厳しいご指摘もあります。
すると経営層からは「お客様の声だから改善しよう」という指示が出されるのですが、実際にはそのお客様以外から同様の意見はほとんど出ていません。一方で、多くのお客様は特に不満を言わず継続して取引してくださっています。私は「声の大きいお客様だけを見ていると、全体像を見失うのではないか」と感じています。ISO 9001でいう顧客満足の監視とは、個別のご意見を重視することなのでしょうか。全体的な傾向を見たいと思うのですが、何か良好な事例などがありましたら教えてください。