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【超ISO】「顧客満足」は正しいことなのですか?

品質管理の大原則は, 「顧客満足」 ,「顧客第一」,「顧客志向」であると教わりました.
 
でも,妙な要求をなさる「裸の王様」ともいえるお客様もいらっしゃいます. そのようなお客様のご意向を尊重することは本当に正しいことなのでしょうか.
 
製品・サービスの“本来あるべき姿”は,その製品・サービスの企画・設計・開発をしている側の方が良く分かっているのではないでしょうか.
 
それなのに,その分野の製品・サービスのプロが,素人であるお客様の言うことに耳を傾けなければならない理由は,一体どこにあるのでしょうか.
 
「顧客満足」という哲学は本当に正しいのでしょうか.
正しいことだというのなら,それはなぜなのでしょうか……?

講師:飯塚 悦功

  • 所属:超ISO企業研究会会長.東京大学名誉教授.JAB理事長.
  • 専門:学部・修士での専門は統計解析.その後は品質マネジメント.品質マネジメントにおける主要な関心領域は,TQM, ISO 9000, 構造化知識工学,医療社会システム工学,ソフトウェア品質,原子力安全.
  • 経歴:1947年生まれ.1970年東京大学工学部計数工学科卒業.1974年東京大学大学院工学系研究科修士課程修了.1997年東京大学教授.2013年退職.2016年公益財団法人日本適合性認定協会(JAB)理事長.
  • 役職:日本品質管理学会元会長. デミング賞審査委員会元委員長,日本経営品質賞委員.ISO/TC176前日本代表,JAB認定委員会元委員長など

動画提供:超ISO企業研究会

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