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Q.目標設定と現場を巻き込む有効な方法（ISOマネジメントシステム相談室・第48回）
今回のご質問は現場の実運用について。現場に納得感の無い目標への対応について。「顧客満足」の定義・要求事項を振り返りながら、どうやったら現場を巻き込んだ実運用が可能なのかを探っていきます。
ゲスト：国府保周（こくぶ やすちか）
質問本文：
製造部門の責任者をしています。昨年のマネジメントレビューで「顧客クレームを前年比10％削減」という品質目標を掲げました。（数字自体は、ぼかした適当な数字にしています）
これはトップから「分かりやすい数字を入れるように」と求められたためです。しかし現場からは「クレーム件数はお客様次第でコントロールできない」と不満が出ており、むしろ小さな不具合など、報告しづらい雰囲気が生まれてしまった気がします。そのためか、件数自体は減って見えるのですが、逆に「隠れた不具合」「表に出ていないクレーム」があるのでは？と感じてます。
数値目標を設定すること自体は必要だと理解していますが、現場の納得感の無い目標による形骸化や、報告抑制を招いているかもしれない現状をどう打開すればよいか、現場を巻き込む有効な方法を伺いたいです。
動画収録日：2025年9月26日